Je marketing vaším hobby alebo zamestnaním? Vymeňme si skúsenosti a porozprávajme sa o tom, ako ho robiť najlepšie.

pondelok 24. februára 2020

Zmenil internet podstatu komunikácie?


Dá sa na to pozerať dvoma spôsobmi. Na jednej strane je dôležité zostať v kontakte s novinkami nielen v branži, ale zaujímať sa aj o možnosti komunikácie so zákazníkmi, získavania nových kontaktov či využívania softvérov, ktoré vám prácu zrýchlia a zjednodušia. Nemusíte byť expertom na digitálny marketing, no ak máte aspoň základný prehľad o tom, čo je možné a dostupné, lepšie si vyberiete špecialistu na spoluprácu a necháte ho urobiť to, na čo už nemáte (a pri svojej práci zrejme ani nemôžete mať) kapacitu.

Pozrime sa však na vec aj z druhej stránky. Žiadna technológia, aplikácia, či zázračný softvér nenahradí premyslenú stratégiu, dobrú znalosť vašej cieľovej skupiny, vytrvalé úsilie o špičkovú úroveň vlastných produktov a služieb. Tieto znalosti a schopnosti by ste si mali udržať pod kontrolou, pretože v nich vás pravdepodobne plnohodnotne nenahradí ani veľmi zručný odborník na svet internetu. Aj keď sa spôsob prenosu informácií prevratne a rýchlo mení, zákonitosti komunikácie vyplývajú z ľudskej psychiky a v našom podvedomí sú hlboko zakódované.


Aj keď technológie pomôžu veľmi rýchlo získať na internete tisíce záujemcov, pravdepodobnosť, že sa z nich stanú platiaci zákazníci, je obvykle nízka. Kliknúť na „like“, „mám záujem“ či stiahnuť si zdarma e-book je vec jedna, osobne sa zúčastniť podujatia alebo zaslať záväznú objednávku vec celkom iná. Nenechajte sa pomýliť zdanlivo rýchlym a jednoduchým oslovením záujemcov, pretože bez ďalšej tvrdej práce so získanými kontaktmi vám veľa úžitku neprinesú.

Čo ďalej?

Pokiaľ si váš produkt alebo služba vyžadujú, aby vám zákazníci dôverovali, skôr než sa rozhodnú pre nákup, treba pristúpiť k ďalším krokom. K tým najefektívnejším patrí často séria e-mailov. Pravda, napísať dlhší text, ktorý zaujme, presvedčí a bude mať pre zákazníka reálnu hodnotu, je trochu náročnejšie, no váha priamo zaslanej informácie je pre čitateľa vyššia ako reklamné oznamy na Facebooku či inej sociálnej sieti. O tom, ako písať predajné texty nájdete na knižnom trhu aj na internete pomerne veľa informácií. Ak vám to finančný rozpočet dovolí, oplatí sa investovať do kvalitného copywritera. Ak nie, zožeňte a prečítajte si zopár kníh a článkov od ľudí, ktorých toto remeslo živí. Ukážu vám, ako by mal vyzerať pútavý titulok, ako formulovať vety, členiť odseky, či využívať grafické symboly a obrázky. Dôležité je, nespustiť zo zreteľa účel vašej komunikácie. Nie vždy je to priamo predaj, no nemali by ste zabudnúť na potreby potenciálneho klienta a skĺznuť do sebaprezentácie. Dôležitá nie je ani tak dĺžka textu, ako skôr schopnosť po celý čas udržať čitateľovu pozornosť a poskytnúť niečo, čo nebude mrhaním jeho času. Cvičenie robí majstra, po čase možno zistíte, že ak poznáte pravidlá a viete ako na to, kreatívna textárska práca vás bude tešiť.


Posúdiť samého seba je vždy ťažšie, ako kritizovať iných. Niekto je na seba až príliš prísny, iný zase nedokáže svoje vidieť chyby a prijať aj veľmi oprávnené návrhy na zlepšenie. Iste tušíte, že správny prístup bude niekde uprostred.

Skúste si najprv prečítať svoj text nahlas. Sledujte, či sa vety odvíjajú plynulo, informácie logicky nadväzujú jedna na druhú a nezapletáte sa do slučiek, ktoré sú vám jasné, ale čitateľovi môžu pripadať nezrozumiteľné. Vždy majte na pamäti, že ak zákaznwww.marketingovo.skík vašu ponuku nepochopí, nenakúpi u vás. Ak sa v texte zamotá, pravdepodobne stratí pozornosť a odíde robiť čosi iné. Zamyslite sa tiež, či používate prirodzený (a laický) jazyk, slovesá v činnom rode a nie príliš dlhé vety. V druhom kroku požiadajte niekoho blízkeho, aby si text prečítal a povedal, či všetkému rozumel a je mu jasné, aké výhody mu váš produkt prinesie. Nemusí to byť odborník, skôr naopak, zrozumiteľnosť posúdi lepšie niekto „zvonku“.

To najdôležitejšie nakoniec

Zostáva spomenúť ešte jeden kľúčový prvok reklamného textu, a tým je výzva k akcii. Na webe máva obvykle podobu grafického tlačítka – „buttonu“, no nemala by chýbať ani v off-line svete. Keď zákazník dočíta váš e-mail alebo list, mal by presne vedieť, čo urobiť, aby váš produkt získal. Kde ho môže kúpiť, ako, kedy a kde sa s vami môže skontaktovať, prípadne s kým sa môže poradiť. Je zvláštne, že na tieto informácie mnohí predajcovia zabúdajú. Akoby bolo samozrejmosťou, že záujemca bude hľadať ďalšie informácie na internete. Nuž, mohol by, no často to neurobí a vaša námaha vyjde nazmar.

Ak ste dočítali do konca, už tušíte, že aj keď nám internet poskytol mimoriadne užitočné nástroje, nenahradil podstatu kvalitnej marketingovej komunikácie. A čím viac spamu plní naše schránky a odpútava pozornosť, tým je úroveň textu schopnosť zaujať zákazníka zmysluplnými informáciami dôležitejšia.

utorok 19. novembra 2019

Kritika je občas cennejšia než pochvala


Práca s ľuďmi zahŕňa množstvo komunikácie a výmen názorov, ktoré ani pri najväčšej snahe nemôžu byť výlučne pozitívne. Nie všetko sa pracovníkom podarí, nie každý zákazník má dobrú náladu, nie každé hodnotenie partnerov je objektívne. A či sa nám to páči alebo nie, kritické vyjadrenia sa našich podriadených dotýkajú oveľa silnejšie a zostávajú v ich mysli dlhšie, ako poďakovanie či pochvala. Dobrý šéf by to mal pri riadení svojho tímu zohľadniť, veď pocit frustrácie by skôr či neskôr viedol aj k znižovaniu výkonov.

Ľudia v oddelení predaja, servisu, prípadne príjmu reklamácií sú neraz vystavení rozčúleným reakciám nespokojných zákazníkov. Bez ohľadu na to, či ide o oprávnené alebo neoprávnené sťažovanie, zachovať pokoj, odstup a empatický prístup dá pracovníkovi v prvej línii psychicky poriadne zabrať. Je veľmi dôležité, aby bol personál pravidelne trénovaný a cítil, že sa pri rozhodovaní opiera o presné a jasné pravidlá. Kým školenia o technických otázkach najlepšie pripravia manažéri alebo skúsení pracovníci firmy, na tréning komunikačných zručností, zvládania kritiky a negatívnych emócií odporúčam prizvať externého odborníka. Dobre zvolený tréner prinesie do firmy pohľad zvonka, skúsenosť s riešením rozličných situácií a ak si získa dôveru, ľudia s ním komunikujú otvorenejšie.
Na druhej strane, negatívna spätná väzba od zákazníkov môže neraz naznačovať, že s našimi službami niečo nie je v poriadku a existujú možnosti zlepšenia, rozšírenia či zmeny. Šéf by mal preto nielen podporovať svoj tím a pomáhať mu prekonať negatívne pocity, ale aj pozorne počúvať, aké problémy sa v súvislosti s činnosťou organizácie vyskytujú najčastejšie a hľadať cesty, ako ich vzniku zamedziť. Keď medzi jednotlivými oddeleniami firmy fungujú priateľské a otvorené vzťahy, je predpoklad, že sa oprávnená kritika stane podnetom na konštruktívnu spoluprácu a následné zlepšenie služieb.

V práci trávime viac času ako doma s rodinou. Je príjemné, keď spolu kolegovia vychádzajú dobre a vo firme vládne atmosféra vzájomnej podpory. No ľudia nie sú stroje a z času na čas sa v medziľudských vzťahoch vyskytnú nezhody. Ako šéf nikdy nedovoľte, aby ohováranie otrávilo vzťahy v pracovnom tíme. Ak zistíte, že niekto šíri klebety o inom, požiadajte ho, aby mu svoje výhrady povedal z očí do očí vo vašej prítomnosti. Obvykle si obe strany vysvetlia svoje stanoviská oveľa pokojnejšie, ako by to urobili poza chrbát a váš zásah je už len zriedka potrebný. Pokiaľ bola kritika oprávnená, pomôžte nastaviť korektné vzťahy a pokúste sa ukončiť situáciu podaním rúk.
Pravidelne pripomínajte svojim spolupracovníkom hlavný účel, teda poslanie spoločnosti, kvôli ktorému by mali ťahať za jeden povraz. Vytvorte priestor, aby sa kolegovia lepšie zoznámili aj po ľudskej stránke. Nemusíte organizovať drahé večierky a zahraničné výlety, rovnaký účel splní spoločná opekačka, vychádzka, či športové popoludnie, kde vytvoríte priestor na vzájomné spoznanie a osobnejšie rozhovory.

Nie je jednoduché vypočuť si kritiku zo strany podriadeného, obzvlášť, ak je vyslovená pred ľuďmi. No skôr než dáte priechod hnevu, alebo na kritika zanevriete, radšej sa zhlboka nadýchnite a popremýšľajte o tom, čo ste si vypočuli. Povedať šéfovi niečo negatívne si vyžaduje kus odvahy a váš pracovník by to zrejme neurobil, keby mu na zlepšení situácie nezáležalo.
Odhliadnime však od najvypätejších situácií, ktorým by bolo bývalo lepšie predísť. Skôr pripustime, že v zdravej firme môže výborne fungovať aj čosi ako Hyde Park, čiže fórum otvorenej komunikácie. Pre takýto účel je dobré určiť pravidelný čas, miesto a sformulovať pravidlá slušnosti, ktoré však neobmedzia obsah ani rozsah kritiky. Ak vám ľudia otvorene povedia, čo ich trápi alebo čo vo firme nefunguje dobre, budú ochotne spolupracovať aj na riešení problémov. V prípade, že riešenie nie je vo vašich možnostiach, máte šancu veci dôkladne vysvetliť. Aj to neraz ich posilní dôveru k vám a lojalitu k firme. Niekedy majú ľudia obavy povedať svoj názor verejne. Pre takéto prípady môžete pripraviť uzavretú škatuľu, do ktorej môžu vhodiť pripomienky – či už s podpisom alebo anonymne. Získate cennú spätnú väzbu a pravdepodobne aj mnohé tipy, ktoré s pochopením uvediete do praxe.

pondelok 31. decembra 2018

Milí priatelia,

či už sa poznáme osobne, stretávame často, občas, alebo sa naše cesty skrížili len tu vo virtuálnom priestore, prajem vám zo srdca veľa šťastia, zdravia, úspechov a chuti do skúšania nových vecí po celý rok 2019.
Nech sa vám darí a všetky plány sa napĺňajú podľa vašich predstáv!



piatok 28. júla 2017

Ponuka, ktorá sa nedá odmietnuť


„Milujem to, čo robím, ale neznášam, keď to musím niekomu PREDAŤ...“  

Patríte aj vy k ľuďom, ktorí majú znalosti, schopnosti, snahu aj úprimnú túžbu zákazníkom pomôcť, ale keď si predstavia, že by stáli niekomu tvárou v tvár a mali by mu ponúknuť vlastné služby, radšej zotrvajú v nudnom zamestnaní bez pocitu sebarealizácie? Alebo ste podnikateľ, ktorý vie, že by mohol dosiahnuť oveľa viac, jeho produkty sú kvalitné a potrebné, ale nedokáže ich dostať predať v dostatočnom množstve? Myslím, že s takouto situáciou sa stretne, minimálne vo svojich predajcovských začiatkoch, prevažná väčšina ľudí.
Len málokto sa narodil ako geniálny komunikačný talent, či výchovou v rodine získal schopnosť prirodzene a bez ostychu čosi predať. Verte, aj tí najúspešnejší predajcovia museli na začiatku prejsť procesom učenia a čudovali by ste sa, že oveľa viac než talent zavážila ich vytrvalosť, pracovitosť, ochota skúšať to znova.

Internet odbúral predajcom veľa stresu

Dnes je predaj v niektorých smeroch oveľa jednoduchší, pretože nám pomáha internet. On-line prezentácia takisto vyžaduje poctivú prácu, vytrvalosť a znalosť určitých princípov, ale odbúrala to, čoho sa asi ľudia báli najviac – strach z odmietnutia. Keď si spomeniem na svoje začiatky, telefonovanie potenciálnym záujemcom bolo tým, čo ma budilo ešte aj zo sna. Uvoľniť zovreté hrdlo, osloviť cudzieho človeka, dohodnúť si schôdzku – to bol prvý a pre mňa často najťažší krok. Nebolo to jednoduché ani tvárou v tvár, no už samotné vybavenie schôdzky bolo úspechom, po ktorom sa mi dýchalo oveľa lepšie.

Aj keď som obavy neskôr prekonala, nemôžem povedať, že by predajný rozhovor patril k tým stránkam mojej práce, ktoré by ma tešili. No vybudovanie webstránky, profilov na sociálnych sieťach, rozsiahla PR práca na internete mi pomohli získavať kontakty priamo na ľudí, ktorí moje služby potrebovali a chceli. Žiadne presviedčanie, prosenie či lákanie, žiadne predajné triky a už vôbec nie pocit podliezania. Veď keď vám niekto zavolá, že by sa s vami rád stretol, pretože potrebuje pomôcť so zvýšením efektívnosti svojich marketingových aktivít, odvíja sa rozhovor od začiatku úplne inak a je takmer vždy príjemný.

Pravidlá komunikácie platia aj na sieti

To, čo treba vedieť a dodržať, sú však aj na internete správne nástroje predaja a princípy dobrej komunikácie. Našťastie, dnes už existuje veľa dobrých kurzov, ktoré vám pomôžu zlepšiť sa. Konkurenčnou výhodou je potom skôr vaše úsilie o dobré texty, vytrvalosť a nasadenie. Aj keď už nie ste nútení oslovovať ľudí bez predchádzajúceho záujmu, nestiahnite sa do ústrania a neschovávajte sa za stenou sociálnych médií. Vždy keď je príležitosť, rozprávajte s ľuďmi, zaujímajte sa o nich a občas nenásilne precvičte svoje prezentačné schopnosti. Aj rozprávanie pred ľuďmi je niečo, čo sa opakovaním dá vynikajúco nacvičiť

Čo by vo vašej prezentácii rozhodne nemalo chýbať?

Keby som sa mala zamerať na jedinú vec, povedala by som, že je to „ponuka, ktorá sa neodmieta“. Nie, nemusíte si ísť vybaviť zbrojný pas, ani opäť čítať Krstného otca. Stačí, keď sa zamyslíte nad tým, čo vaši zákazníci hľadajú a oceňujú, čo ich presvedčí o vašej kompetencii, vzbudí dôveru, a napokon aj túžbu spolupracovať práve s vami.
Nehovorte zbytočne veľa o tom, akým spôsobom vyriešite problémy klientov. Zamerajte sa na to, čo im vaša služba prinesie, aké starosti si ušetria, aké výhody získajú, ako sa zmení ich život, keď prijmú vašu pomoc. Tomuto venujte maximum pozornosti a len stručne stačí vysvetliť, či bude vaša spolupráca spočívať v osobných stretnutiach, elektronickom kontakte či inej forme dodávky.

Základný produkt či službu „oslaďte“ výhodou, ktorú ľudia získajú, ak zareagujú rýchlo. Práve takýto bonus môže byť tým, čo vás odlíši od zástupov konkurentov. Mal by však mať hlavu aj pätu, súvisieť s vašou hlavnou službou a byť niečím, čo je pre zákazníkov užitočné i výhodné. Všimnite si aj druhú časť vety: „ak zareagujú rýchlo“. Časové ohraničenie, či obmedzenie výhody na určený počet prvých záujemcov vytvorí jemné pnutie, zákazník pocíti, že by mal konať, pretože táto výhoda tu nebude dlho. Nie je to o vašom presviedčaní, či nátlaku, ten by vyvolal skôr opačnú reakciu. A čo ešte? Predsa informácia, ako má záujemca postupovať ďalej, ak sa rozhodol, že za svojho obchodného partnera zvolí práve vás! Dajte mu to najavo zrozumiteľne a jednoducho, vyzvite ho na vyplnenie objednávkového formulára, zaslanie kontaktu či inú potrebnú reakciu.


utorok 18. apríla 2017

Zákaznícky servis - naozaj ho máte?

Našťastie, väčšinou firmy chápu, že pre zákazníka je dôležité mať možnosť obrátiť sa na niekoho osobne, ak čosi s výrobkom či službou nie je v poriadku. Môže to byť konkurenčnou výhodou alebo dokonca dôvodom, prečo sa zákazník rozhodne pre drahšieho dodávateľa, s pocitom, že bude nablízku. Občas to však, žiaľ, dopadne tak, že by hádam bolo lepšie, keby takáto medvedia služba vôbec nebola v ponuke firmy.

Ľudská pracovná sila je drahá, vybudovanie sídla náročné, a tak sa staré dobré kancelárie zákazníckeho kontaktu postupne vytrácajú a nahrádzajú ich call centrá, či rôzne internetové formy komunikácie. Nič proti pokroku, aj keď ja osobne oveľa radšej zájdem tam, kde ešte stretnem človeka. No keď zistíte, že na druhej strane linky je človek, ktorý sedí v zahraničí a vašim problémom (niekedy ani jazyku) poriadne nerozumie, je to horšie. Mám v živej pamäti, ako stredoeurópske call centrum počítačového koncernu zriadené vo Viedni zamestnávalo dievčatá z juhu Slovenska maďarskej národnosti, pretože "ovládali" slovenčinu, maďarčinu a nemčinu. Zákazník, ktorému nefungoval počítač a občas bol na kraji nervového zrútenia, však efektívnosť takéhoto postupu vôbec neocenil. "Po dlhom vyzváňaní ma prepojili kdesi do Budapešti a vôbec som im nedokázal vysvetliť, o čo ide...!" nadával ešte aj po niekoľkých týždňoch pri osobnom stretnutí s obchodníkom.

Ešte horšie dopadol zákazník, ktorý sa snažil nanovo spojazdniť internetové pripojenie, o ktoré ani nežiadal, skôr mu bolo vnútené. Postup "tu máte nový modem a keď prídete domov, už to bude zapojené" akosi nefungoval. Po opakovanom vyskúšaní všetkých uvedených krokov neostalo iné, len zavolať do call centra a spýtať sa, v čom môže byť chyba. Lenže, to nie je také jednoduché! V nahratej ponuke získate výlučne vložené informácie, neexistuje možnosť hovoriť s operátorom, ktorý by vás v prepojil k technikovi. Niekoľkokrát si vypočujete, akú reklamnú ponuku môžete zvoliť, potom odverklíkovaný postup, ktorý ste už päťkrát vyskúšali, ale nájsť číslo či kontakt na človeka, ktorý by bol schopný posúdiť, že modem je zle naprogramovaný, prípadne vadný, jednoducho nie je dostupný. A tak sa zástupy rozčúlených zákazníkov stretávajú v kancelárii, mnohí z nich aj so stornovaním zmluvy a poďakovaním za doterajšie služby.

Zopár dobrých i zlých skúseností majú určite všetci zákazníci mobilných telefónnych operátorov. Som veľmi vďačná O2, že môžem prísť do ich prevádzky (resp. k zmluvnému partnerovi), kedykoľvek potrebujem niečo, s čím si neviem rady. Funkcia O2 Guru je jedným z dôvodov, prečo som tejto spoločnosti verná. Takisto fantastický zákaznícky servis mi poskytla opetátorka Daniela na nepretržitej telefónnej linke, keď som v noci a značne rozrušená z dcérinej autonehody v zahraničí potrebovala poradiť a vybaviť rýchle sfunkčnenie jej telefónneho pripojenia. Bola nielen technicky kompetentná, ale nesmierne som ocenila aj jej empatiu a úprimný záujem pomôcť. Žiaľ, keď som na druhý deň potrebovala ešte drobnosť, jej kolegyňa mi prisľúbila zaslanie informácie formou sms, ktorej som sa však nedočkala. Škoda, dúfam, že to bola úplná výnimka, pretože inak by u mňa zákaznícky servis O2 skutočne zabodoval!

Na záver ešte skúsenosť z nesmierne nepríjemných telefonátov zákazníckych služieb bánk. Keď mi zavolá pracovník finančnej inštitúcie, aby sa mi predstavil ako môj osobný bankár a za každú cenu ma informoval o možnosti pôžičky, ježia sa mi vlasy na hlave. Zažila som už presviedčanie o takých do neba volajúcich hlúpostiach, až sa divím, že akýkoľvek príčetný pracovník banky môže čosi také vypustiť z úst. Vzhľadom na to, že títo ľudia majú zjavne prístup a informácie o stave môjho účtu i mojich platobných zvyklostiach, pripadá mi to doslova nechutné.

Schválne som vo svojom článku spomenula menovite len jedinú firmu, ktorá mi dokázala poskytnúť prevažne pozitívnu marketingovú a komunikačnú skúsenosť, nechcem tu nikoho ničiť, skôr inšpirovať k zamysleniu. A čo vy? Nechcete pochváliť zákaznícky servis tam, kde to naozaj funguje alebo naopak, pridať skúsenosť, z ktorej by sa mali naši dodávatelia služieb či výrobkov radšej poučiť?