Je marketing vaším hobby alebo zamestnaním? Vymeňme si skúsenosti a porozprávajme sa o tom, ako ho robiť najlepšie.

piatok 28. júla 2017

Ponuka, ktorá sa nedá odmietnuť


„Milujem to, čo robím, ale neznášam, keď to musím niekomu PREDAŤ...“  

Patríte aj vy k ľuďom, ktorí majú znalosti, schopnosti, snahu aj úprimnú túžbu zákazníkom pomôcť, ale keď si predstavia, že by stáli niekomu tvárou v tvár a mali by mu ponúknuť vlastné služby, radšej zotrvajú v nudnom zamestnaní bez pocitu sebarealizácie? Alebo ste podnikateľ, ktorý vie, že by mohol dosiahnuť oveľa viac, jeho produkty sú kvalitné a potrebné, ale nedokáže ich dostať predať v dostatočnom množstve? Myslím, že s takouto situáciou sa stretne, minimálne vo svojich predajcovských začiatkoch, prevažná väčšina ľudí.
Len málokto sa narodil ako geniálny komunikačný talent, či výchovou v rodine získal schopnosť prirodzene a bez ostychu čosi predať. Verte, aj tí najúspešnejší predajcovia museli na začiatku prejsť procesom učenia a čudovali by ste sa, že oveľa viac než talent zavážila ich vytrvalosť, pracovitosť, ochota skúšať to znova.

Internet odbúral predajcom veľa stresu

Dnes je predaj v niektorých smeroch oveľa jednoduchší, pretože nám pomáha internet. On-line prezentácia takisto vyžaduje poctivú prácu, vytrvalosť a znalosť určitých princípov, ale odbúrala to, čoho sa asi ľudia báli najviac – strach z odmietnutia. Keď si spomeniem na svoje začiatky, telefonovanie potenciálnym záujemcom bolo tým, čo ma budilo ešte aj zo sna. Uvoľniť zovreté hrdlo, osloviť cudzieho človeka, dohodnúť si schôdzku – to bol prvý a pre mňa často najťažší krok. Nebolo to jednoduché ani tvárou v tvár, no už samotné vybavenie schôdzky bolo úspechom, po ktorom sa mi dýchalo oveľa lepšie.

Aj keď som obavy neskôr prekonala, nemôžem povedať, že by predajný rozhovor patril k tým stránkam mojej práce, ktoré by ma tešili. No vybudovanie webstránky, profilov na sociálnych sieťach, rozsiahla PR práca na internete mi pomohli získavať kontakty priamo na ľudí, ktorí moje služby potrebovali a chceli. Žiadne presviedčanie, prosenie či lákanie, žiadne predajné triky a už vôbec nie pocit podliezania. Veď keď vám niekto zavolá, že by sa s vami rád stretol, pretože potrebuje pomôcť so zvýšením efektívnosti svojich marketingových aktivít, odvíja sa rozhovor od začiatku úplne inak a je takmer vždy príjemný.

Pravidlá komunikácie platia aj na sieti

To, čo treba vedieť a dodržať, sú však aj na internete správne nástroje predaja a princípy dobrej komunikácie. Našťastie, dnes už existuje veľa dobrých kurzov, ktoré vám pomôžu zlepšiť sa. Konkurenčnou výhodou je potom skôr vaše úsilie o dobré texty, vytrvalosť a nasadenie. Aj keď už nie ste nútení oslovovať ľudí bez predchádzajúceho záujmu, nestiahnite sa do ústrania a neschovávajte sa za stenou sociálnych médií. Vždy keď je príležitosť, rozprávajte s ľuďmi, zaujímajte sa o nich a občas nenásilne precvičte svoje prezentačné schopnosti. Aj rozprávanie pred ľuďmi je niečo, čo sa opakovaním dá vynikajúco nacvičiť

Čo by vo vašej prezentácii rozhodne nemalo chýbať?

Keby som sa mala zamerať na jedinú vec, povedala by som, že je to „ponuka, ktorá sa neodmieta“. Nie, nemusíte si ísť vybaviť zbrojný pas, ani opäť čítať Krstného otca. Stačí, keď sa zamyslíte nad tým, čo vaši zákazníci hľadajú a oceňujú, čo ich presvedčí o vašej kompetencii, vzbudí dôveru, a napokon aj túžbu spolupracovať práve s vami.
Nehovorte zbytočne veľa o tom, akým spôsobom vyriešite problémy klientov. Zamerajte sa na to, čo im vaša služba prinesie, aké starosti si ušetria, aké výhody získajú, ako sa zmení ich život, keď prijmú vašu pomoc. Tomuto venujte maximum pozornosti a len stručne stačí vysvetliť, či bude vaša spolupráca spočívať v osobných stretnutiach, elektronickom kontakte či inej forme dodávky.

Základný produkt či službu „oslaďte“ výhodou, ktorú ľudia získajú, ak zareagujú rýchlo. Práve takýto bonus môže byť tým, čo vás odlíši od zástupov konkurentov. Mal by však mať hlavu aj pätu, súvisieť s vašou hlavnou službou a byť niečím, čo je pre zákazníkov užitočné i výhodné. Všimnite si aj druhú časť vety: „ak zareagujú rýchlo“. Časové ohraničenie, či obmedzenie výhody na určený počet prvých záujemcov vytvorí jemné pnutie, zákazník pocíti, že by mal konať, pretože táto výhoda tu nebude dlho. Nie je to o vašom presviedčaní, či nátlaku, ten by vyvolal skôr opačnú reakciu. A čo ešte? Predsa informácia, ako má záujemca postupovať ďalej, ak sa rozhodol, že za svojho obchodného partnera zvolí práve vás! Dajte mu to najavo zrozumiteľne a jednoducho, vyzvite ho na vyplnenie objednávkového formulára, zaslanie kontaktu či inú potrebnú reakciu.


utorok 18. apríla 2017

Zákaznícky servis - naozaj ho máte?

Našťastie, väčšinou firmy chápu, že pre zákazníka je dôležité mať možnosť obrátiť sa na niekoho osobne, ak čosi s výrobkom či službou nie je v poriadku. Môže to byť konkurenčnou výhodou alebo dokonca dôvodom, prečo sa zákazník rozhodne pre drahšieho dodávateľa, s pocitom, že bude nablízku. Občas to však, žiaľ, dopadne tak, že by hádam bolo lepšie, keby takáto medvedia služba vôbec nebola v ponuke firmy.

Ľudská pracovná sila je drahá, vybudovanie sídla náročné, a tak sa staré dobré kancelárie zákazníckeho kontaktu postupne vytrácajú a nahrádzajú ich call centrá, či rôzne internetové formy komunikácie. Nič proti pokroku, aj keď ja osobne oveľa radšej zájdem tam, kde ešte stretnem človeka. No keď zistíte, že na druhej strane linky je človek, ktorý sedí v zahraničí a vašim problémom (niekedy ani jazyku) poriadne nerozumie, je to horšie. Mám v živej pamäti, ako stredoeurópske call centrum počítačového koncernu zriadené vo Viedni zamestnávalo dievčatá z juhu Slovenska maďarskej národnosti, pretože "ovládali" slovenčinu, maďarčinu a nemčinu. Zákazník, ktorému nefungoval počítač a občas bol na kraji nervového zrútenia, však efektívnosť takéhoto postupu vôbec neocenil. "Po dlhom vyzváňaní ma prepojili kdesi do Budapešti a vôbec som im nedokázal vysvetliť, o čo ide...!" nadával ešte aj po niekoľkých týždňoch pri osobnom stretnutí s obchodníkom.

Ešte horšie dopadol zákazník, ktorý sa snažil nanovo spojazdniť internetové pripojenie, o ktoré ani nežiadal, skôr mu bolo vnútené. Postup "tu máte nový modem a keď prídete domov, už to bude zapojené" akosi nefungoval. Po opakovanom vyskúšaní všetkých uvedených krokov neostalo iné, len zavolať do call centra a spýtať sa, v čom môže byť chyba. Lenže, to nie je také jednoduché! V nahratej ponuke získate výlučne vložené informácie, neexistuje možnosť hovoriť s operátorom, ktorý by vás v prepojil k technikovi. Niekoľkokrát si vypočujete, akú reklamnú ponuku môžete zvoliť, potom odverklíkovaný postup, ktorý ste už päťkrát vyskúšali, ale nájsť číslo či kontakt na človeka, ktorý by bol schopný posúdiť, že modem je zle naprogramovaný, prípadne vadný, jednoducho nie je dostupný. A tak sa zástupy rozčúlených zákazníkov stretávajú v kancelárii, mnohí z nich aj so stornovaním zmluvy a poďakovaním za doterajšie služby.

Zopár dobrých i zlých skúseností majú určite všetci zákazníci mobilných telefónnych operátorov. Som veľmi vďačná O2, že môžem prísť do ich prevádzky (resp. k zmluvnému partnerovi), kedykoľvek potrebujem niečo, s čím si neviem rady. Funkcia O2 Guru je jedným z dôvodov, prečo som tejto spoločnosti verná. Takisto fantastický zákaznícky servis mi poskytla opetátorka Daniela na nepretržitej telefónnej linke, keď som v noci a značne rozrušená z dcérinej autonehody v zahraničí potrebovala poradiť a vybaviť rýchle sfunkčnenie jej telefónneho pripojenia. Bola nielen technicky kompetentná, ale nesmierne som ocenila aj jej empatiu a úprimný záujem pomôcť. Žiaľ, keď som na druhý deň potrebovala ešte drobnosť, jej kolegyňa mi prisľúbila zaslanie informácie formou sms, ktorej som sa však nedočkala. Škoda, dúfam, že to bola úplná výnimka, pretože inak by u mňa zákaznícky servis O2 skutočne zabodoval!

Na záver ešte skúsenosť z nesmierne nepríjemných telefonátov zákazníckych služieb bánk. Keď mi zavolá pracovník finančnej inštitúcie, aby sa mi predstavil ako môj osobný bankár a za každú cenu ma informoval o možnosti pôžičky, ježia sa mi vlasy na hlave. Zažila som už presviedčanie o takých do neba volajúcich hlúpostiach, až sa divím, že akýkoľvek príčetný pracovník banky môže čosi také vypustiť z úst. Vzhľadom na to, že títo ľudia majú zjavne prístup a informácie o stave môjho účtu i mojich platobných zvyklostiach, pripadá mi to doslova nechutné.

Schválne som vo svojom článku spomenula menovite len jedinú firmu, ktorá mi dokázala poskytnúť prevažne pozitívnu marketingovú a komunikačnú skúsenosť, nechcem tu nikoho ničiť, skôr inšpirovať k zamysleniu. A čo vy? Nechcete pochváliť zákaznícky servis tam, kde to naozaj funguje alebo naopak, pridať skúsenosť, z ktorej by sa mali naši dodávatelia služieb či výrobkov radšej poučiť?


utorok 7. februára 2017

„Tri kliky a už si mimo mňa...“

Ak ste aspoň občasným návštevníkom tohto blogu, prípadne ste niekedy využili moje marketingové poradenstvo, určite viete, že komunikáciu považujem za podstatnú súčasť úspechu v podnikaní. Rovnako ako dobrú prvotnú myšlienku, kvalitné produkty a služby, dôraz na úžitok pre zákazníka... Tak prečo ma k dnešnému článku inšpiroval text Simy Martausovej? Pretože jej, zdá sa, prekáža tá istá vec, i keď nás vekovo delí minimálne jedna generácia (nie, presne to nebudeme rozoberať J!)

Na sieti alebo naživo?

 
Som veľkým fanúšikom e-mailu, sociálnych sietí či video-marketingu, veď priniesli marketingovým špecialistom obrovské možnosti pri prijateľných nákladoch. Skvelý nápad má zrazu šancu poraziť tučný rozpočet. Len sa mi zdá, že v nekritickom nadšení pre elektronické médiá občas zabúdame žiť v reálnom svete. Príliš patetické? Snáď, ...kiežby! Obrázok z kaviarní, kde si priatelia namiesto príjemného rozhovoru prezerajú nové správy v mobile, nie je vôbec zriedkavý. Určite to poznáte a možno si aj hovoríte, že túto prax chcete obmedziť, len sa vám to často nedarí...
 

Virálne výzvy nenahradia rozhovor


Nedávno som sa akousi náhodou zatúlala na podujatie s názvom Mannequin Freeze. Nebojte sa, ak máte o čosi viac než dvadsať, vysvetlím. Aktuálna virálna výzva je založená na tom, že mládež náhle ustrnie uprostred určitého pohybu a niekto natočí o tom video. Keď som videla šero v sále, kde hrala príjemná hudba, očakávala som akúsi prerušovanú diskotéku. No predstava, že si účastníci popri natáčaní videa zatancujú a spoločne sa zabavia, bola úplne mylná. Nešlo o nič viac, len o „komparz“. Akonáhle bolo video natočené, účastníci sa rozišli, zvyšok party prežije každý sám na internete. A na tento účel si ešte aj zakúpili vstupenky! Ťažko pochopiteľné pre príslušníkov generácie, ktorá na lístky na kultúrne podujatia ochotne stála hodiny v rade a ešte aj dnes zisťuje, že napriek začínajúcim šedinám tvorí väčšinové publikum na rockových či džezových koncertoch! No ale časy, tie sa menia...
V Bratislave 1. februára nainštalovali dve inteligentné lavičky. Kým sa vaše deti hrajú v parku, môžu si na nich rodičia dobiť mobil alebo pripojiť sa na internet. Premýšľam, či mamičky, ktoré sa na materskej dovolenke často cítia izolované, dajú teraz prednosť digitálnej samote. Alebo tínedžeri prestanú športovať a radšej budú sledovať zápas na internete. A čo seniori budúcnosti, budú sa ešte vedieť prihovoriť jeden druhému? Dúfam však, že sa tento scenár nenaplní až príliš!

Čo naučí  naše deti myslieť?

Bez tabletu, notebooku, mobilného telefónu sa dnes nezaobíde ani školák na prvom stupni základnej školy. Ovládajú ho väčšinou ďaleko lepšie, ako ich rodičia, ktorých už nemožno považovať za počítačovo negramotných. A napriek tomu, v medzinárodnom testovaní školských zručností končia naše deti na veľmi nelichotivých miestach. V čom to je? Prečo nedokážu čítať s porozumením, počítať, či premýšľať rovnako kreatívne ako deti v Ázii? Nie, nemám na to jednoduché riešenie ani zázračný patent. No myslím, že to súvisí aj s ubúdajúcou obľubou kníh (a je jedno, či papierovej klasiky alebo elektronických čítačiek). Kým naše deti spoznali abecedu, každý večer sme im čítali. Samozrejme, po vypočutom príbehu sa o ňom chceli ešte porozprávať (už len preto, aby oddialili chvíľu zhasínania a spánku). V mojich spomienkach patria tieto večerné chvíle k tým najkrajším výchovným momentom. Verím, že podobnú tradíciu vštepia aj oni svojim deťom. Veď písmenkový príbeh vyžaduje individuálnu fantáziu, každý si ho môže predstavovať po svojom, premýšľať o tom, ako by sa zachoval sám, ale aj diskutovať o ňom s rodičmi či súrodencami.

Pocta starým časom a ľudskej komunikácii

Nevzdávajme sa ľudského kontaktu len preto, že s elektronikou ide všetko rýchlejšie. Váš klient či obchodný partner mnohonásobne ocení, ak mu namiesto gratulácie na facebooku zavoláte, či ešte lepšie, pozvete ho na kávu a srdečne mu potrasiete pravicou. Kým si s priateľmi vymeníte desiatky statusov na sociálnej sieti, nebolo by lepšie dohodnúť si osobné stretnutie a pri poháriku vína sa spoločne zasmiať? Napísať papierový list alebo pozdrav a zaniesť ho na poštu stojí viac času, ale adresát si vás zapamätá práve preto, že toto gesto dnes urobí málokto.
Poteším sa, ak v diskusii pripojíte svoj názor. Možno som napriek kontaktu s digitálnym svetom staromilný dinosaurus, ale možno je medzi vami viac rovnako zmýšľajúcich. Že by sme založili virtuálnu iniciatívu za častejšie osobné stretnutia?

 

streda 4. januára 2017

Milí čitatelia, priatelia, kolegovia,

prajem vám v celom roku 2017 veľa šťastia, zdravia osobných aj pracovných úspechov.
Nech sa vaše kroky uberajú tým správnym smerom a všetky tiene či pochybnosti jednoducho zostanú v tom starom roku!


streda 7. septembra 2016

Pri stanovení ceny využite štipku psychológie



Koľko by mali stáť naše produkty a služby?

Nestratíme zákazníkov, keď zvýšime cenu?

Budú ľudia dôverovať kvalite, keď je cena nízka?


Otázok, ktoré si podnikateľ kladie s súvislosti s cenovou politikou je množstvo, veď správna cenotvorba je mimoriadne dôležitou podmienkou úspešného presadenia sa na trhu. Zďaleka to však neznamená, že najlepšie stanovená cena je tá najnižšia, ako to naznačuje aj posledná z otázok v úvode. Určite ste už počuli, že rozhodnutie človeka je oveľa viac založené na emóciách, než na racionálnom vyhodnotení možností. Preto je dobré vziať do úvahy jednoduché psychologické princípy, ale aj otestovať a vyskúšať viaceré prístupy, aby ste stanovili optimálnu cenovú úroveň svojej ponuky.
  • Správne umiestnenie
V obchodoch s elektronikou vystavia „na výslní“ obrovskú televíznu obrazovku s maximálnymi parametrami a tomu zodpovedajúcou cenou. Keď okolo nej prejdete, obdivujete skvelý obraz, ale zároveň cítite, že to nie je ponuka pre vaše vrecko. Nevadí, v druhom kole vám predajca naservíruje o niečo menší, avšak dobrý televízor s cenou, ktorú si môžete dovoliť. Skutočnosť, že ani tento vôbec nie je lacný, tak trochu zaniká v porovnaní s vlajkovou loďou a vo vás vzbudzuje pocit, že ste urobili výborné rozhodnutie. Veľmi podobne postupujú reštaurácie, keď na top pozíciu svojho jedálneho lístka uvedú najdrahšie jedlo. Väčšina ľudí si vyberie to, čo je uvedené pod ním a sotva kto si uvedomí, že práve to bol zo strany reštaurácie zámer.
  • Zvýraznenie preferovanej ponuky a potlačenie vnímania výdavkov
Keď vám v e-shope dávajú na výber z troch možností, stredná úroveň ceny a služieb je často zvýraznená a upravená vo väčšom formáte. Inštinktívne cítime, že najlacnejšia voľba nebýva najlepšia, ale nechceme ani príliš preplatiť. A tak volíme zlatú strednú cestu, ktorá je obvykle pre predajcu výhodná a v jeho ponuke  preferovaná.  
Ďalším psychologickým trikom je uvedenie symbolu eura či dolára maličkým fontom, prípadne jeho úplné vynechanie v texte, čím sa v mysli zákazníka potlačí spojitosť s vynakladaním peňazí. Niečo podobné sa deje aj pri platbe kartou, keď nakupujúci často minú viac, ako keď musia za tovar zaplatiť v hotovosti.
  •  Najvýhodnejšia cena – ale ponuka platí len do zajtra!
Pozná to každý obchodník. Ak sa zákazník nerozhodne hneď a povie, že si to ešte rozmyslí, v drvivej väčšine prípadov sa už nikdy neohlási. Takisto ak odíde z webstránky s úmyslom, že sa neskôr vráti, svoje predsavzatie sotva zrealizuje. Na trhu sú predsa tisícky obchodov, výhodných ponúk, či lákavých webstránok a každá sa uchádza o zákazníkovu peňaženku. Vytvoriť psychologický tlak na rýchlosť rozhodnutia je umením, ktoré by si mal osvojiť každý predajca. Využiť môže časové obmedzenie platnosti ponuky, upozornenie na to, že na sklade je už len niekoľko posledných kusov, že ide o tovar, ktorý sa vyraďuje z výroby a viac nebude dostupný. Človek sa nerád zmieruje s tým, že by mu mimoriadna výhoda nenávratne ušla a tak neraz nakúpi čosi, čo mu v danej chvíli prišlo „strašne lákavé“, i keď to v skutočnosti ani veľmi nepotreboval.

  • Ponuka len pre vybraných
Vnímanie vlastnej dôležitosti sa odvíja aj od toho, do akých sociálnych skupín patríme. Dobre premyslený zákaznícky VIP klub, vernostné zľavy, či členstvo v komunite, ktoré nám dáva pocit výnimočnosti, môžu byť v obchode veľkou výhodou. Nestačí však vydať zákaznícke karty, akých je už na trhu už skotočne inflačné množstvo, s vernými zákazníkmi treba systematicky komunikovať a prispôsobovať program ich preferenciám. Nemusíme pritom hovoriť len o mimoriadne úspešných svetových a sexi značkách ako je Apple alebo Harvey Davidson, úspešne to robí aj Tesco či kozmetický reťazec Oriflame, ktoré vernosť svojich zákazníkov dlhodobo podporujú a odmeňujú.
  • Noha vo dverách
Výhodná „ochutnávková“ akcia, či zaujímavá zľava pomôže vtedy, ak potrebujete získať dôveru zákazníka, prilákať ho do obchodu. Získate príležitosť presvedčiť ho o kvalite svojej ponuky a neskôr s ním urobiť väčší obchod. Človek nerád zostáva niekomu dlžný, za poskytnutú výhodu sa revanšuje nákupom. Netreba však zabúdať, že takýto typ ponuky musí byť výnimočný a špecifický, už pri jej príprave by mal obchodník vedieť, na aký dodatočný predaj sa môže zamerať. V opačnom prípade by mohol skončiť na psom tridsiatku so zákazníkmi, ktorí len využívajú výhody a vo chvíli, keď príde na platené služby, viac o nich nepočuť.