Je marketing vaším hobby alebo zamestnaním? Vymeňme si skúsenosti a porozprávajme sa o tom, ako ho robiť najlepšie.

nedeľa 6. februára 2011

Je zákazník u vás kráľom?


Ja viem, dosť otrepaná otázka. Väčšina ľudí odpovie, že pre svojho zákazníka urobí, čo mu na očiach vidí. Len akoby som v duchu počula aj to, čo si pri tom pomyslia, „ale keď oni si to naničhodníci často nezaslúžia!“

Stojí pár minút navyše za dobrý pocit zákazníka?
Zamyslite sa trochu, čo naozaj platí vo vašej spoločnosti. Keď sa občas večer zatúlam do obchodu, nejedna predavačka ma už vyhnala, pretože za 7 minút zatvárajú a nedajbože, keby som si chcela vyskúšať ten sveter za 80 eur, ona by tu snáď musela zostať dlhšie. V takomto prípade sa nehádam, odchádzam a väčšinou sa nevraciam. Ale vo chvíli, keď niektorá s úsmevom povie, že ak sa mi ten sveter naozaj páči, rada chvíľu počká, som jej natoľko zaviazaná, že bez nákupu odídem len v prípade, že fakt nemajú moju veľkosť.

Nedávno som čosi dokončovala v kancelárii po šiestej a telefón na vedľajšom stole zazvonil. Pracovný čas skončil a ja tu mám svoju prácu... ale čo odporúčam iným, robím aj sama a tak som promptne zdvihla. Riaditeľ na druhom konci bol zjavne rád, že sa mu predsa len podarí vybaviť ešte záležitosť, na ktorú počas dňa zabudol a objednal si službu za pár tisíc eur! Myslíte, že som v tej chvíli riešila, či nevolá príliš neskoro?

Iná vec je obrovské úsilie pri hľadaní nových zákazníkov, kde zväčša neľutujeme peňazí ani času. Direct marketing urobíme na profesionálnej úrovni. No akonáhle niekto nakúpi, rýchlo sa stráca záujem predajcu o jeho spokojnosť, či ďalšie potreby. Pritom by ste asi nenašli jediného obchodníka, ktorý by nevedel o tom, že udržať si existujúceho klienta je minimálne päťkrát lacnejšie, ako získať nového. Jedna vec je však vedieť a druhá vec je podľa toho konať. Práve tu môže výrazne pomôcť marketingové oddelenie, ktoré udrží živý kontakt prostredníctvom listov, telefonátov či iných marketingových aktivít. Ak dokážete držať presný prehľad o priebežných nákupoch a v prípade dosiahnutia určitého počtu opakovaní prekvapiť zákazníka nečakanou zľavou alebo darčekom, budujete už vzťahy a to je čosi iného, ako obchodný prípad.

Je efektívnosť a rýchlosť tým, čo vaši zákazníci ocenia?
Dnes všetci tlačia na efektívnosť a občas si ju zamieňajú s rýchlosťou. A tak vám zavolá ktosi, kto vás vyruší v súkromí, aby s vami urobil prieskum. Naučenou formulkou vychrlí na vás svoje ciele a hrnie sa do otázok. Neviem, aká je úspešnosť takýchto call centier, z toho čo vidím asi mizivá. No oproti mne roky sedela dievčina, ktorá dokázala telefonovať tak, že ju nikto neodmietol. Jej telefonát možno trval o pár minút dlhšie, no úspešnosť získaných kontaktov to firme mnohonásobne vynahradila. Ako to robila? Predovšetkým neprestávala byť človekom a s úsmevom i trpezlivosťou si vypočula aj druhú stranu. Neustále som počula, ako „odráža“ ponuky slovami „ale áno, keď budem vo vašom meste, môžeme skočiť aj na tú kávičku... a mohla by som vás teraz ešte poprosiť, aby ste mi povedali ...?“ Drvivú väčšinu klientov nikdy nestretla, no občas niekto zavolal a pýtal si „tú milú dievčinu, s ktorou chce vybaviť svoju objednávku“. Keď budete nabudúce hľadať cestu, ako znížiť náklady na telefonát či potrebný čas, rozmyslite si, čo je naozaj meradlom kvality vašich služieb a čo vaši zákazníci oceňujú.

Nie je lepšie vybaviť reklamáciu o trochu veľkorysejšie, než stratiť klienta?
Je ešte jedna oblasť, ktorá napriek prvotnému negatívu, môže zákazníka presvedčiť, aby zostal vaším dlhodobým partnerom. Hádate iste správne, je to spôsob vybavenia reklamácií. Nič ma neodradí od novej kúpy spoľahlivejšie, ako niekto, kto nad zjavne nekvalitným výrobkom diskutuje, či som to poškodenie nezavinila sama. Potom väčšinou reklamáciu aj tak uznajú, ale pachuť zostáva. Načo je to dobré? Zákazník nemá radosť, že sa musí do predajne vrátiť a výrobok reklamovať, to nie je zvlášť príjemný pocit. Tak prečo to neurobiť s úsmevom a radšej vyjsť v ústrety o kúsok viac? Pretože v takom prípade sa moja nespokojnosť rýchlo stiera a dôvera v obchodníka zostáva nenaštrbená, niekedy dokonca posilnená.

Často zadávam prácu grafickým štúdiám a nie vždy sa návrh na prvý raz stretne s mojou spokojnosťou. Ak agentúra dokáže vec vyriešiť a neobhajuje niečo, čo zjavne nespĺňa predstavu či zadanie, zostáva pre mňa spoľahlivým dodávateľom. Pokiaľ vytiahne  argumenty, prečo sa mám spoľahnúť na ich profesionalitu a prijať návrh, ktorý síce nespĺňa kritériá, ale je „kreatívny“, obvykle je to zároveň náš posledný pracovný vzťah. Nemám na mysli situáciu, že by som si nevypočula rozumné dôvody pre nejaké riešenie, vždy som ochotná diskutovať, ak to posunie veci vpred. Podstatné je však, že to musia byť správne dôvody, podložené prieskumom alebo skúsenosťou a nie úlet, ktorý sa práve prisnil kreatívnemu riaditeľovi.

Zažili ste predajcu, ktorý s úsmevom vybavil vaše želanie aj tri minúty po záverečnej, prípadne vybavenie reklamácie, ktoré zmazalo všetky nepríjemné pocity? Alebo prieskumníka, ktorý nebol len počítačom? Ak máte osobnú skúsenosť, iste viete, o čom som tu hovorila a budem rada, ak sa o ňu podelíte s ostatnými čitateľmi.

Žiadne komentáre:

Zverejnenie komentára