Získať alebo nestratiť?
Väčšina podnikateľov
vie, že úspešná firma musí neustále pracovať na tom, aby nachádzala nových
zákazníkov, inak začne biznis po čase upadať. Inú situáciu zažíva zopár
monopolných dodávateľov, kde zákazník je skôr rukojemníkom, ale sú to len
výnimky potvrdzujúce pravidlo. A tak venujeme veľké úsilie hľadaniu
príležitostí, rozširovaniu trhu a investujeme podstatnú časť marketingovéhorozpočtu do oslovenia potenciálnych záujemcov. Obrazne povedané, snažíme sa
neustále dopĺňať deravé vedro, aby sa nevyprázdnilo. Ale existuje aj iná cesta.
Zamyslime sa, čo by sa mohlo zmeniť, keby sme venovali väčšiu pozornosť tomu,
čo nám z vedra uniká?
Keď vtáčka lapajú...
O nového zákazníka sa uchádzame s veľkou
pozornosťou, snažíme sa vyhovieť všetkým jeho požiadavkám, prispôsobujeme mu
ponuku na mieru. Prvé mesiace spolupráce je obdobie, kedy je aj väčšina
klientov spokojná so svojimi dodávateľmi a máločo by ich presvedčilo, aby
skúsili služby niekoho iného. Po roku či dvoch sa však situácia pozvoľna zmení.
Čo je doma, to považujeme za isté a stabilné a naše oči sa už zase
upierajú do neznámych a neprebádaných trhových končín. Nie že by som tu
hovorila čosi nového, v podstate si to väčšina obchodníkov aj uvedomuje.
Len málokto však rozvíja stabilný marketingový program, ktorého účelom je práve
udržanie existujúcich zákazníkov. A to je chyba.
Slabšou
starostlivosťou strácame podstatne viac
Nielenže udržať dobrými službami toho, kto nás už pozná, je
oveľa lacnejšie ako presvedčiť neznámeho. Je tu aj iný aspekt. Spokojní
zákazníci v oveľa väčšej miere prispievajú k nášmu úspechu tým, že
o svojej spokojnosti hovoria. Pochvália nás pred svojimi známymi,
odporučia naše výrobky ďalej. V oblastiach ako je poradenstvo,
vzdelávanie, výber ľudí či podobné služby je bežné, že až 80% nových zákazníkov
príde preto, že dostalo pozitívnu referenciu na našu firmu či osobu.
V negatívnom obraze to spoznáme, ak nám odíde dobrý obchodník a spolu
s ním stratíme časť trhu, pretože klienti uprednostnia osobné služby pred
konkrétnou značkou výrobku. Ide predovšetkým o osobné vzťahy a ak ich
obchodník vybudoval dobre, ťažko tomu predídeme.
Ako udržať vedro plné?
Odpoveď na túto otázku má viacero hľadísk. Predovšetkým,
nezabudnime sa o svojich existujúcich zákazníkov starať minimálne rovnako
dobre, ak nie ešte lepšie, než o tých, ktorých chceme získať. Nechápme
marketing ako jednosmernú nátlakovú komunikáciu typu: „Kúp si odo mňa jeden výrobok, po čase iný výrobok, a potom to celé
opäť od začiatku.“ Komunikáciu nie je možné zamieňať za pravidelné
zasielanie obchodných ponúk. Venujme radšej pozornosť rozvíjaniu vzťahov,
zisťovaniu, či sú zákazníci spokojní so servisom, ktorý sa im dostáva.
Informovaním o nových trendoch, povšimnutím si ich osobných či pracovných
úspechov a udalostí. Môže to byť blahoželanie k narodeninám, ale aj
výročiu firmy alebo míľniku vzájomnej spolupráce, osobná návšteva na veľtrhu,
poskytnutie užitočných informácií, či zaujímavých výsledkov prieskumov.
Nesnažte sa budovanie vzťahov formalizovať, lepšie je zachovať individuálny
prístup a myslieť na človeka, nie na položku v zozname.
Správajme sak zamestnancom ako ku klientom
Inou stránkou je, že rovnaký prístup by sme mali voliť
k svojim zamestnancom. Aj oni neraz prichádzajú do firmy plní entuziazmu
a po čase sa cítia nepochopení, či neuznaní. Nie je výnimkou, že odchod
vynikajúceho obchodníka položí na lopatky celú firmu. Pritom dôvod odchodu je
neraz úplne banálny. Stáva sa mi, že ako pozorovateľ zvonka nemôžem uveriť, že
vyšší manažment odmietol objektívne vidieť rozdiel medzi málo schopným
šéfom a mimoriadne výkonným zamestnancom. Zamestnanec sa uplatnil inde,
šéf skončil, ale spolu s ním občas aj celá spoločnosť.
Ak chcete byť
šťastní, zvoľte rovnaký prístup k súkromnej sfére
Asi nikoho neprekvapí, že v rodine to funguje veľmi
podobne ako vo firme. Aby naše manželské vzťahy vydržali svieže, vyžadujú si
svoju dávku pozornosti a trošku úsilia. Prekvapiť ženu kvetinou, alebo
muža mimoriadne dobrou večerou nemusí byť len výsadou zamilovaných párov! Dajme
svojim najbližším najavo, že nás neprestali zaujímať, premýšľajme, čo ich
poteší a čím by sme ich mohli prekvapiť. Práca je v živote veľmi
dôležitá, ale bez našich partnerov, rodičov, detí a priateľov by veľa vecí
stratilo zmysel. A oplatí sa spomenúť si na to skôr, ako budeme musieť
riešiť problém vo vzťahu, či vo výchove.
