Je marketing vaším hobby alebo zamestnaním? Vymeňme si skúsenosti a porozprávajme sa o tom, ako ho robiť najlepšie.

sobota 22. septembra 2012

Ako nestrácať zákazníkov



Získať alebo nestratiť?

Väčšina podnikateľov vie, že úspešná firma musí neustále pracovať na tom, aby nachádzala nových zákazníkov, inak začne biznis po čase upadať. Inú situáciu zažíva zopár monopolných dodávateľov, kde zákazník je skôr rukojemníkom, ale sú to len výnimky potvrdzujúce pravidlo. A tak venujeme veľké úsilie hľadaniu príležitostí, rozširovaniu trhu a investujeme podstatnú časť marketingovéhorozpočtu do oslovenia potenciálnych záujemcov. Obrazne povedané, snažíme sa neustále dopĺňať deravé vedro, aby sa nevyprázdnilo. Ale existuje aj iná cesta. Zamyslime sa, čo by sa mohlo zmeniť, keby sme venovali väčšiu pozornosť tomu, čo nám z vedra uniká?

Keď vtáčka lapajú...
O nového zákazníka sa uchádzame s veľkou pozornosťou, snažíme sa vyhovieť všetkým jeho požiadavkám, prispôsobujeme mu ponuku na mieru. Prvé mesiace spolupráce je obdobie, kedy je aj väčšina klientov spokojná so svojimi dodávateľmi a máločo by ich presvedčilo, aby skúsili služby niekoho iného. Po roku či dvoch sa však situácia pozvoľna zmení. Čo je doma, to považujeme za isté a stabilné a naše oči sa už zase upierajú do neznámych a neprebádaných trhových končín. Nie že by som tu hovorila čosi nového, v podstate si to väčšina obchodníkov aj uvedomuje. Len málokto však rozvíja stabilný marketingový program, ktorého účelom je práve udržanie existujúcich zákazníkov. A to je chyba. 

Slabšou starostlivosťou strácame podstatne viac
Nielenže udržať dobrými službami toho, kto nás už pozná, je oveľa lacnejšie ako presvedčiť neznámeho. Je tu aj iný aspekt. Spokojní zákazníci v oveľa väčšej miere prispievajú k nášmu úspechu tým, že o svojej spokojnosti hovoria. Pochvália nás pred svojimi známymi, odporučia naše výrobky ďalej. V oblastiach ako je poradenstvo, vzdelávanie, výber ľudí či podobné služby je bežné, že až 80% nových zákazníkov príde preto, že dostalo pozitívnu referenciu na našu firmu či osobu. V negatívnom obraze to spoznáme, ak nám odíde dobrý obchodník a spolu s ním stratíme časť trhu, pretože klienti uprednostnia osobné služby pred konkrétnou značkou výrobku. Ide predovšetkým o osobné vzťahy a ak ich obchodník vybudoval dobre, ťažko tomu predídeme.

Ako udržať vedro plné?
Odpoveď na túto otázku má viacero hľadísk. Predovšetkým, nezabudnime sa o svojich existujúcich zákazníkov starať minimálne rovnako dobre, ak nie ešte lepšie, než o tých, ktorých chceme získať. Nechápme marketing ako jednosmernú nátlakovú komunikáciu typu: „Kúp si odo mňa jeden výrobok, po čase iný výrobok, a potom to celé opäť od začiatku.“ Komunikáciu nie je možné zamieňať za pravidelné zasielanie obchodných ponúk. Venujme radšej pozornosť rozvíjaniu vzťahov, zisťovaniu, či sú zákazníci spokojní so servisom, ktorý sa im dostáva. Informovaním o nových trendoch, povšimnutím si ich osobných či pracovných úspechov a udalostí. Môže to byť blahoželanie k narodeninám, ale aj výročiu firmy alebo míľniku vzájomnej spolupráce, osobná návšteva na veľtrhu, poskytnutie užitočných informácií, či zaujímavých výsledkov prieskumov. Nesnažte sa budovanie vzťahov formalizovať, lepšie je zachovať individuálny prístup a myslieť na človeka, nie na položku v zozname.

Inou stránkou je, že rovnaký prístup by sme mali voliť k svojim zamestnancom. Aj oni neraz prichádzajú do firmy plní entuziazmu a po čase sa cítia nepochopení, či neuznaní. Nie je výnimkou, že odchod vynikajúceho obchodníka položí na lopatky celú firmu. Pritom dôvod odchodu je neraz úplne banálny. Stáva sa mi, že ako pozorovateľ zvonka nemôžem uveriť, že vyšší manažment odmietol objektívne vidieť rozdiel medzi málo schopným šéfom a mimoriadne výkonným zamestnancom. Zamestnanec sa uplatnil inde, šéf skončil, ale spolu s ním občas aj celá spoločnosť.

Ak chcete byť šťastní, zvoľte rovnaký prístup k súkromnej sfére
Asi nikoho neprekvapí, že v rodine to funguje veľmi podobne ako vo firme. Aby naše manželské vzťahy vydržali svieže, vyžadujú si svoju dávku pozornosti a trošku úsilia. Prekvapiť ženu kvetinou, alebo muža mimoriadne dobrou večerou nemusí byť len výsadou zamilovaných párov! Dajme svojim najbližším najavo, že nás neprestali zaujímať, premýšľajme, čo ich poteší a čím by sme ich mohli prekvapiť. Práca je v živote veľmi dôležitá, ale bez našich partnerov, rodičov, detí a priateľov by veľa vecí stratilo zmysel. A oplatí sa spomenúť si na to skôr, ako budeme musieť riešiť problém vo vzťahu, či vo výchove.

Žiadne komentáre:

Zverejnenie komentára