Je marketing vaším hobby alebo zamestnaním? Vymeňme si skúsenosti a porozprávajme sa o tom, ako ho robiť najlepšie.

štvrtok 30. októbra 2014

Po čom túžia zákazníci?


Každý by chcel predávať, ale nikto nechce, aby mu niečo predávali. Bez ohľadu na to, či obchodujete na internete, v kamennej predajni, či telefonicky, zákazník neznáša pocit, že naňho niekto robí nátlak. Najúspešnejší predajcovia sú často ľudia, ktorí dokážu vybudovať vzťahy. Pomáhajú iným riešiť ich problém a obchod pritom uzavrú akoby mimovoľne. Nuž, náhoda to iste nebude, ale znalosť ľudskej psychiky ešte neznamená, že predajca koná neeticky.

Dobrý obchodník nepredá človeku niečo, čo ten nechcel, to by sa mu v budúcnosti mohlo vypomstiť. Môže však vytvoriť potrebu, ak dôveryhodne vysvetlí zákazníkovi význam svojej služby či výrobku. Dá sa na to pozerať aj tak, že ak chce rozumne uvažujúci človek niečo kúpiť, urobí to tak či tak. Úlohou obchodníka je dosiahnuť, aby nákupné rozhodnutie padlo práve v jeho obchode.

Vytvorte pocit vlastníctva
Je známe, že pocit vlastníctva sa v mysli objaví oveľa skôr, ako si človek výrobok kúpi. S tým počítajú výrobcovia softvéru, ktorí poskytnú testovacie vzorky zdarma. Po tom, čo ich používatelia naplnia vlastnými dátami a zvyknú si na ich výhody, ťažko sa ich vzdávajú. Funguje to v obchode so šatami, keď predavačka osloví nielen oči a uši, ale hmat, prípadne čuch a pomôže zákazníčke zladiť oblečenie pri skúšaní. Keď raz niečo držíme v rukách a predstavíme si, ako sa to bude vynímať na nás alebo v našom prostredí, nechceme to už vrátiť.

Táto situácia má však aj svoju opačnú stránku. Kým takmer každý si chce veci ohmatať a vyskúšať, pri nákupe často siahneme po zabalenom výrobku. Povieme si, že to, čo je viackrát skúšané, nebude úplne čisté. Že dezodorant, ktorý je vpredu v regáli možno už pred nami mnohí vyskúšali a radšej sa natiahneme za tým, čo je položený úplne vzadu. Keďže aj tento zákaznícky prístup má svoju logiku, predajca urobí dobre, ak vyhradí určité množstvo tovaru na skúšanie a zabezpečí, aby ostatné kusy zostali zabalené.


Nedávajte plané sľuby
Častou bolesťou firiem, ktoré predávajú svoje know-how, prípadne informačné produkty na internete, je veľký záujem o bezplatné vzorky a rady, no mizivý predaj reálnych produktov či služieb. Odporúča sa presvedčiť zákazníka o odbornej kompetencii, a s tým je väčšinou spojené poskytnutie ukážky zadarmo. Tento postup funguje, ale musíte mať jasno v tom, čo vlastne chcete dosiahnuť. Rozdávanie vedomostí a návodov vám nepomôže k úspechu, ak zákazníkovi nepoviete, aká je vaša ponuka na predaj. A musíte to urobiť dostatočne zrozumiteľne, aby pochopil, že vzorka je len malou ochutnávkou ďalších výborných vlastností vášho výrobku. Musí pritom platiť, že vzorka je užitočným a veľmi hodnotným darčekom, no obchodná ponuka ju mnohonásobne prevyšuje.

Dajte si pozor na sľuby, ktoré nedokážete dodržať. Ak máte na internete lákavú reklamu, ktorá privedie záujemcov zo sociálnej siete na vašu webstránku, nesklamte ich potom bezduchými frázami, nefunkčnou technológiou či úbohým dizajnom! Tým by ste ich spoľahlivo presvedčili, že síce ovládate princípy propagácie, ale vaše služby sú na tom oveľa horšie. Odborníci na internetový predaj tvrdia, že 90 % informácií prijímame očami a článok s obrázkom si prečíta až o 94 % viac čitateľov. Vezmite to do úvahy a na ilustráciu svojich  tvrdení používajte obrázky, grafy, symboly a čleňte dlhšie texty do odrážok a prehľadných blokov.


Ukážte, že vo vašej firme pracujú ľudia
Niekedy majitelia firiem schovávajú vlastnú osobnosť a dôležitých ľudí zo svojho tímu za vágne formulácie a všeobecné profily, akoby vo firme pracoval len všemocný „SaTo“. Ale váš zákazník chce vedieť, s kým má tú česť. Chce sa dohodnúť a obchodovať s človekom, nie s röntgenovou snímkou. Na vašej webstránke by sa to malo odraziť,  preto fotografia, meno, stručný profil sú len povinným minimom. Ak zájdete o kúsok ďalej a predstavíte svojich ľudí aj formou rozhovoru, videa, osobitých názorov, môžete sa od konkurencie podstatne odlíšiť.

http://www.marketingovo.sk/products/ako-oslovit-a-ziskat-novych-zakaznikov-/

nedeľa 11. mája 2014

Ako obchodovať s radosťou



Všimli ste si, ako radi mnohí ľudia trávia čas nákupmi? Prechádzajú sa po obchodných centrách, aj keď je krásne počasie a mohli by stráviť deň oveľa príjemnejšie. Majú jednoducho z nakupovania radosť... A keď sa v obchode stretnú s milým a ochotným personálom, ktorý neváha poradiť, ale neznie pritom ako verklík, plány na šetrenie pokojne odložia do budúcnosti.
 
Predávať neznamená podávať. Ale ani vnucovať!

Názor predavačky, ktorá s úsmevom a bez rečí prinesie žene v kabínke inú veľkosť či farebne vhodnú kombináciu šiat,  je v takej chvíli veľmi dôležitý, stáva sa cenným pomocníkom. Na druhej strane, iste poznáte aj ľudí, ktorí by nikdy neboli ochotní robiť predajcov. Či ešte horšie, skutočných predavačov, ktorí by so zákazníkmi najradšej ani neprehovorili. Táto práca sa im v mysli spája s niečím nesmierne náročným, majú obavy, že by museli zákazníkov presviedčať,  cítiť sa trápne. Pritom by stačilo, keby sa obchodníkom podarilo nájsť a využiť dôvody, prečo ľudia nakupujú určitý sortiment, pomôcť im vyriešiť problém, či naplniť túžbu. Nikoho nemožno ku kúpe donútiť. To, čo však dokážeme, je vytvoriť motiváciu, vďaka ktorej nás zákazníci uprednostnia pred konkurenciou.

Nájsť zákazníkov je v novej firme cieľom číslo jeden

Ak s podnikaním začínate, je získanie zákazníkov jedným z prvých problémov, ktoré musíte riešiť. Nie nová reprezentatívna kancelária, imidžové auto, či zamestnanci. Mal by to zvládnuť každý zakladateľ firmy, bez ohľadu na to, že neskôr svoju angažovanosť presmeruje z predaja do manažmentu. Inak by totiž z malej firmy sotva vznikla väčšia. Ale tiež autorita šéfa, ktorý nedokáže úspešne zvládnuť predaj, sa buduje ťažko.
Získať dôveru, vytvoriť osobný vzťah a vybudovať lojalitu, neskôr dosiahnuť trvalú spoluprácu i referencie pre nových klientov. Stručne zhrnuté odporúčanie znie vcelku jednoducho, však? Pripúšťam, nie každý má vrodené obchodnícke vlohy a neskrývam, že proces ich získavania poznám aj z vlastnej skúsenosti. Napriek tomu - či práve preto - si dovolím tvrdiť, že umenie predaja sa dá naučiť, natrénovať a po čase už komunikácia v predaji nemusí predstavovať žiaden stres.

Vyberte si oblasť, ktorú máte radi

Jedným z predpokladov podnikania, ktoré nám prinesie nielen úspech, ale aj sebarealizáciu a spokojnosť, je robiť niečo, v čom sme sami dobrí, máme to radi a hodiny nadčasov nie sú pre nás utrpením. Zákazník má dobrý pocit, keď ho predajca vypočuje a dokáže sa do jeho situácie vcítiť. Ocení, keď vidí profesionálne znalosti a vie, že odborným radám môže dôverovať. Neznamená to, že musíte poznať odpoveď na každú otázku, stačí ochota zistiť potrebné informácie, či vhodné odporúčanie ďalších krokov. Malé obchody s kvalifikovaným personálom môžu v celom rade odvetví prosperovať veľmi dobre, aj keď medzinárodné siete lákajú na nižšie ceny. Po niekoľkých pokusoch si už aj Slováci pripomenuli príslovie „Nie sme takí bohatí, aby sme si mohli kupovať lacné veci“. Dobré poradenstvo pri výbere a následný servis sú hodnoty, ktoré oceňujeme čoraz viac.

Pokojne buďte osobní

Ľudia nakupujú od ľudí, nie od firiem. Takmer vždy si môžu zvoliť, kde a od koho výrobok kúpia, veď monopolných dodávateľov je dnes už skutočne málo. Keď ide o tovar dlhodobej spotreby, akým je napríklad automobil, mnohí motoristi neváhajú podniknúť cestu aj ku stovky kilometrov vzdialenému dílerovi, ak sú uňho spokojní s prístupom. Najlepšiu poistku si radšej necháme odporučiť od finančného poradcu, než by sme celé hodiny študovali podrobnosti poistných zmlúv. Pozerajte sa na svojich klientov ako na priateľov, nie ako na chodiace peňaženky. Buďte k nim úprimní aj v prípade, že výrobok pre nich nie je vhodný a vy kvôli tomu neurobíte obchod. Obvykle sa vám poctivý prístup v budúcnosti vráti, získate ním veľkú mieru dôvery.

Či už s niekým hovoríte priamo alebo mu píšete obchodný list, ktorým sa snažíte podporiť predaj, nepoužívajte tretiu osobu. Neskrývajte sa za meno spoločnosti či zvratné zámeno „sa“. Nechajte partnerovi priestor na odpoveď a dovoľte mu komunikáciu opätovať, v liste to naznačte aspoň rečníckou otázkou. Spýtajte sa na podrobnosti a venujte čas pozornému počúvaniu, aby ste pochopili konkrétnu situáciu. Nemusíte sa báť povedať čosi aj o sebe a vytvoriť pocit, že sa poznáte. Veď napokon, ak sa u vás niekto zastaví častejšie, nebude to ďaleko od pravdy. Pokiaľ sa vám zákazník predstaví, snažte sa jeho meno zapamätať a oslovovať ho ním, prejavíte mu tak rešpekt a úctu. Úprimný záujem presvedčí ľudí, že to s nimi myslíte dobre. Predaj pre vás prestane byť formálnu prácou a zistíte, že pomáhať iným je veľmi príjemné.

streda 26. februára 2014

Nedajte si odhryznúť ruku, keď ste chceli podať prst!



Aj keď obvykle hovorím svojim klientom o tom, že človek musí najprv nejaké úsilie investovať, záujemcom o spoluprácu ukázať kompetenciu a získaťdôveru, dnes sa chcem pozrieť na pomoc a dávanie z opačnej strany. Občas sa totiž nikto z nás nevyhne stretnutiu s človekom, ktorý má v úmysle len „vysať“ všetky vedomosti, bonusy a pomôcky, nikdy sa však neodhodlá zaplatiť za služby, ktoré by mu naozaj pomohli. Vo chvíli, keď spolupráca zadarmo prerastie do obchodnej ponuky, takýto záujemca zrazu zistí, že on si vlastne dokáže poradiť aj sám a žiadnu marketingovú konzultáciu nepotrebuje!

 

Čo s chronickými odberateľmi darčekov?

Rada by som povedala, že na človeku a jeho správaní to poznáte, ale to by som klamala sama seba. Niekedy to spoznáte rýchlo, niekedy naozaj až potom, čo ste zbytočne vykonali množstvo práce. Myslím, že veľkú úlohu tu zohráva osobná sympatia, čím „chrumkavejší“ vzhľad a príjemnejšie vystupovanie, tým neskôr človek odhalí, že z tohto mračna nezaprší. Nie, nechcela by som, aby ste si mysleli, že do každého vzťahu máte vstupovať len s natrčenou peňaženkou. Veľmi často pomáham ľuďom zadarmo, s plným vedomím, že tu k zaplateniu nepríde a ja ho neočakávam. Či už sú to sociálne a dobrovoľnícke aktivity, podnikatelia na absolútnom začiatku (a tým tak trochu aj na mizine) alebo priatelia, pre ktorých pomoc na peniaze nikdy neprepočítavam. Dokonca aj ktokoľvek cudzí dostane u mňa obvykle prvú konzultáciu zdarma, len aby sme obojstranne posúdili, či si budeme aspoň trochu rozumieť a spolupráca nebude pre žiadnu zo strán utrpením. No neskôr už v každom zdravom pracovnom vzťahu musí byť jasné, že každý z nás sa niečím živí a aj dobrá rada stojí groš. A dúfam, že je to len moja negatívna skúsenosť a nie pravidlo, keď sa mi v poslednom čase niekoľkokrát stalo, že som pomohla študentom s materiálom na ich školské i diplomové práce a nedočkala som sa toho jediného očakávaného platidla, ktorým je slovo ďakujem.

Moment, od ktorého ide o predaj, musí stanoviť dodávateľ

Nech už by vaše vstupné aktivity boli akokoľvek štedré, musíte si jasne stanoviť hranicu, za ktorú nechcete ísť. Dávate prvú konzultáciu zdarma? V poriadku, ale na požiadavku klienta, či by si nemohol urobiť záznam, či dostať text v písomnej podobe odpovedám nekompromisne nie. Uverejňujete kvalitné tipy a rady na webe? Dobre, no ak si čitateľ internetovej stránky potrebuje nájsť svoju informáciu, rešerš je už na ňom. Niekedy sa hranica stanovuje dosť ťažko a uprostred rozhovoru sa človek ťažko odhodláva prerušiť ho a povedať, že ďalšia časť už bude platená. Príde mi preto jednoduchšie, tieto pravidlá stanoviť hneď na začiatku. Vo fáze „pitia kávy“ vysvetlím svoj prístup a spýtam sa, či to vyhovuje aj druhej strane. Ak nie, nič sa nestane, no obvykle to ľudia príjmu ako férový a priamy postup a potom ani s platením nebývajú problémy.

Nebojte sa predávať

Ľudia majú veľmi často hrôzu z momentu, keď budú musieť druhej strane ponúknuť niečo za peniaze. Vypestovali to v nás zrejme negatívne nátlakové taktiky, s akými sme sa v minulosti stretli a nechceme sa ani za nič zaradiť medzi ľudí, ktorí niečo ponúkajú. Chápem. No je to mylné vnímanie činnosti, ktorej hovoríme predaj. Ak niečo predávate, mali by ste byť presvedčení, že to ľuďom pomôže vyriešiť ich problém, prípadne im poskytne zábavu, či iný druh želaného výsledku. Poskytujete im pomoc, ak by vás nestretli, mohli by sa so svojím problémom trápiť ešte veľmi dlho a niekedy by ani nenašli riešenie. Vy ste ten, kto im môže ukázať cestu a žiadny nátlak nemusí patriť k vašim pracovným metódam. Ak sa budete hanbiť vysloviť svoju ponuku, nikomu nepomôžete a vaši potenciálni zákazníci budú hľadať ďalej, aby svoje peniaze investovali do služieb niekoho iného. O predaji je na trhu množstvo dobrých kníh, veľa trénerov ponúka tréning a kto si dá trochu námahy, skutočne môže získať schopnosti, ktoré nebudú pôsobiť na ľudí odstrašujúco. Oplatí sa trochu hľadať, pretože ak by ste nenašli tú pomyselnú hranicu medzi dávaním a predávaním, zahyniete od hladu, aj keby vaše rady boli hodné zlata.

Etika na oboch stranách robí z obchodu potešenie

Nikomu by som neodporúčala predávať výrobky či služby, ak nie je presvedčený o ich hodnote. Rovnako by som nikomu neodporúčala spoliehať sa na to, že keď vytvorí ponuku, zákazník sa už nejako nájde a sám pochopí, akú hodnotu preňho ponúkané služby predstavujú. Ľudia si rýchlo zvyknú, že čosi dostávajú zdarma a ak nevytvoríte jasnú hranicu, pravdepodobne sami nepocítia, že zašli priďaleko. Na druhej strane, ak podnikáte už trochu dlhšie, určite máte skúsenosť, že pracovať s ľuďmi, ktorí majú zmysel pre dobrú výmenu je čistá radosť. Klient, ktorý nechce veci zadarmo (dokonca si ich zadarmo odmieta vziať), dostane u mňa vždy priaznivejšiu cenu. A nielen to, dbám na to, aby som sa aj ja revanšovala nákupom u neho, ak to povaha služieb dovoľuje, alebo mu aspoň odporúčala iných zákazníkov. Takto vnímam etiku v obchode i spolupráci a už dlhé roky nemám o zákazníkov núdzu. A verím, milí klienti, že pre vás sú naše vzájomné stretnutia rovnako príjemné, ako pre mňa. Čo si o tom myslíte? Váš komentár ma poteší a keď pridáte skúsenosť či iné príklady, určite pomôžete viacerým.

utorok 7. januára 2014

Marketingové predsavzatia si pri novoročnom štarte nedávam, no zamyslenie neuškodí...


Začiatok roka býva občas nie veľmi príjemným obdobím. Akoby okolie očakávalo, že si stanovíme veľké ciele a my sa tomu máme podriadiť. Keďže „človek je len človek“, už vopred nám je jasné, že väčšina z nich zostane v podobe snov a formulácií, či už ide o dve kilá navyše, dokončenie rozpracovaného rodokmeňa alebo aktualizáciu webových stránok. Živnostník nikomu svoje plány predkladať nemusí, ale keby všetko nechal len tak plynúť a príliš často veci nedoťahoval do konca, rýchlo by zistil, že podnikanie nie je preňho to pravé orechové.
Aj keď štartovacie klišé nového roka príliš neobľubujem, venujem  vždy čas premýšľaniu, kam svoje zameranie posuniem, na čo sa sústredím, aké trendy by bolo dobré nasledovať. Uvažujem nad tým, ktoré problémy som v minulom roku riešila s ľuďmi najčastejšie. Dalo sa im vyhnúť? Väčšinou áno, i keď pripúšťam, že z odstupu všetko vyzerá trochu jednoduchšie, ako keď sa človek trápi vlastnými starosťami. Možno si však niečo z týchto problémov uvedomíte a vyhnete sa im, keď si o nich prečítate skôr, ako vás zastihnú.

Stokrát nič umorí nielen somára 
Zdá sa vám medzititulok nepekný? No dobre, mohol by znieť aj inak: „V jednoduchosti je krása“, a možno tiež „V jednote je sila!“ Mám na mysli častú situáciu, keď si majitelia či manažéri firmy povedia, že im to v určitej oblasti už nejde tak, ako kedysi a riešením by malo byť rozšírenie oblastí podnikania. Prípadne od začiatku neveria jednej myšlienke a skombinujú si prazvláštny sortiment pozostávajúci z elektrotechniky, produktov zdravej výživy a trebárs ešte potrieb do domácnosti, či oblečenia. Lenže v tom sa nevyzná ani príslovečná divá sviňa, nieto ešte potenciálny zákazník. A na udržanie kroku s trendmi v rozličných oblastiach treba veľa energie, pozornosti aj ľudskej kapacity. Aj keby ste mali okolo seba veľmi šikovných ľudí, nikdy nebudú mať pocit, že sa im oplatí budovať značku, či usilovať o čosi dlhodobejšie. Uvedený príklad je trochu extrémny, vychádza (žiaľ) z reálnej praxe. No podobne to platí v situácii, keď sa výrobca snaží o taký široký sortiment, že náklady na marketing, balenie a distribúciu vysoko prevýšia obrat dosiahnutý väčším množstvom výrobkov a ich druhov. Zamerajte sa na svoje najsilnejšie stránky, najžiadanejšie produkty, urobte z excelentných služieb svoju výhodu, ale ak nie ste práve celosvetový gigant, nesnažte sa za neprimeranú cenu uspokojiť každú individuálnu chuť či predstavu.

Zázraky sa dejú... ale väčšinou len v rozprávkach
Neverte na duchov, úspech pochádza v 99% prípadov z tvrdej práce, nie z geniálneho nápadu a jedného výstrelu do tmy. Nedávajte na sľuby predajcov geniálnych marketingovo-obchodných modelov, ktoré vám zaručene naženú zákazníkov bez práce a premýšľania. Tak to nefunguje. Podstatou marketingového úspechu je určiť a osloviť zákazníka, resp. správnu cieľovú skupinu, vybudovať si s potrebný vzťah s potenciálnymi zákazníkmi a  získať ich dôveru a v poslednom kroku dosiahnuť, aby sa stali reálnymi zákazníkmi. Nie je to obvykle možné dosiahnuť naraz a nie je to asi ani úplne jednoduché. Ale ak vzťahy so zákazníkmi budujete s ohľadom na dlhodobú spoluprácu, investícia sa vráti. Zaveďte do svojej práce systém, uvedomte si, čo vám v obchode funguje najlepšie, popíšte si takéto postupy a urobte z nich pravidlo. Obzerajte sa okolo seba a čerpajte zo skúseností iných. Občasná návšteva semináru, konferencie ale aj čítanie kníh a blogov úspešných praktikov je zdrojom nových myšlienok, kontaktov i nápadov. 


V správny čas na správnom mieste
Ste perfekcionista? Fajn, ak túto vlastnosť využívate v prospech klienta. Horšie, ak na všetko, čo potrebujete marketingovo komunikovať pracujete do úmoru. Pokiaľ nie je písanie direkt mailových listov, letákov či webstránok vašou silnou stránkou, zverte reklamné texty na podporu predaja profesionálovi a sám sa venujte obchodu. Pretože ani ten najlepšie sformulovaný slogan vo vašej hlave, ktorý stačí „už len trochu dotiahnuť“ nepredáva. Rýchlosť a aktuálnosť je často dôležitejšia než dokonalosť spracovania. Na druhej strane, človek nemôže zvládnuť všetko a špecialista obvykle oblúkom obíde chyby, na ktorých by ste sa vy museli poučiť. Nechajte prístup „Ja sám, ja sám!“ na iných a naučte sa spoľahnúť na svoj tím. Alebo venujte tento cenný čas hľadaniu najlepších partnerov, ktorí vás dokážu posunúť ďalej.