Našťastie, väčšinou firmy chápu, že pre zákazníka je dôležité mať možnosť obrátiť sa na niekoho osobne, ak čosi s výrobkom či službou nie je v poriadku. Môže to byť konkurenčnou výhodou alebo dokonca dôvodom, prečo sa zákazník rozhodne pre drahšieho dodávateľa, s pocitom, že bude nablízku. Občas to však, žiaľ, dopadne tak, že by hádam bolo lepšie, keby takáto medvedia služba vôbec nebola v ponuke firmy.
Ľudská pracovná sila je drahá, vybudovanie sídla náročné, a tak sa staré dobré kancelárie zákazníckeho kontaktu postupne vytrácajú a nahrádzajú ich call centrá, či rôzne internetové formy komunikácie. Nič proti pokroku, aj keď ja osobne oveľa radšej zájdem tam, kde ešte stretnem človeka. No keď zistíte, že na druhej strane linky je človek, ktorý sedí v zahraničí a vašim problémom (niekedy ani jazyku) poriadne nerozumie, je to horšie. Mám v živej pamäti, ako stredoeurópske call centrum počítačového koncernu zriadené vo Viedni zamestnávalo dievčatá z juhu Slovenska maďarskej národnosti, pretože "ovládali" slovenčinu, maďarčinu a nemčinu. Zákazník, ktorému nefungoval počítač a občas bol na kraji nervového zrútenia, však efektívnosť takéhoto postupu vôbec neocenil. "Po dlhom vyzváňaní ma prepojili kdesi do Budapešti a vôbec som im nedokázal vysvetliť, o čo ide...!" nadával ešte aj po niekoľkých týždňoch pri osobnom stretnutí s obchodníkom.
Ešte horšie dopadol zákazník, ktorý sa snažil nanovo spojazdniť internetové pripojenie, o ktoré ani nežiadal, skôr mu bolo vnútené. Postup "tu máte nový modem a keď prídete domov, už to bude zapojené" akosi nefungoval. Po opakovanom vyskúšaní všetkých uvedených krokov neostalo iné, len zavolať do call centra a spýtať sa, v čom môže byť chyba. Lenže, to nie je také jednoduché! V nahratej ponuke získate výlučne vložené informácie, neexistuje možnosť hovoriť s operátorom, ktorý by vás v prepojil k technikovi. Niekoľkokrát si vypočujete, akú reklamnú ponuku môžete zvoliť, potom odverklíkovaný postup, ktorý ste už päťkrát vyskúšali, ale nájsť číslo či kontakt na človeka, ktorý by bol schopný posúdiť, že modem je zle naprogramovaný, prípadne vadný, jednoducho nie je dostupný. A tak sa zástupy rozčúlených zákazníkov stretávajú v kancelárii, mnohí z nich aj so stornovaním zmluvy a poďakovaním za doterajšie služby.
Zopár dobrých i zlých skúseností majú určite všetci zákazníci mobilných telefónnych operátorov. Som veľmi vďačná O2, že môžem prísť do ich prevádzky (resp. k zmluvnému partnerovi), kedykoľvek potrebujem niečo, s čím si neviem rady. Funkcia O2 Guru je jedným z dôvodov, prečo som tejto spoločnosti verná. Takisto fantastický zákaznícky servis mi poskytla opetátorka Daniela na nepretržitej telefónnej linke, keď som v noci a značne rozrušená z dcérinej autonehody v zahraničí potrebovala poradiť a vybaviť rýchle sfunkčnenie jej telefónneho pripojenia. Bola nielen technicky kompetentná, ale nesmierne som ocenila aj jej empatiu a úprimný záujem pomôcť. Žiaľ, keď som na druhý deň potrebovala ešte drobnosť, jej kolegyňa mi prisľúbila zaslanie informácie formou sms, ktorej som sa však nedočkala. Škoda, dúfam, že to bola úplná výnimka, pretože inak by u mňa zákaznícky servis O2 skutočne zabodoval!
Na záver ešte skúsenosť z nesmierne nepríjemných telefonátov zákazníckych služieb bánk. Keď mi zavolá pracovník finančnej inštitúcie, aby sa mi predstavil ako môj osobný bankár a za každú cenu ma informoval o možnosti pôžičky, ježia sa mi vlasy na hlave. Zažila som už presviedčanie o takých do neba volajúcich hlúpostiach, až sa divím, že akýkoľvek príčetný pracovník banky môže čosi také vypustiť z úst. Vzhľadom na to, že títo ľudia majú zjavne prístup a informácie o stave môjho účtu i mojich platobných zvyklostiach, pripadá mi to doslova nechutné.
Schválne som vo svojom článku spomenula menovite len jedinú firmu, ktorá mi dokázala poskytnúť prevažne pozitívnu marketingovú a komunikačnú skúsenosť, nechcem tu nikoho ničiť, skôr inšpirovať k zamysleniu. A čo vy? Nechcete pochváliť zákaznícky servis tam, kde to naozaj funguje alebo naopak, pridať skúsenosť, z ktorej by sa mali naši dodávatelia služieb či výrobkov radšej poučiť?
Ľudská pracovná sila je drahá, vybudovanie sídla náročné, a tak sa staré dobré kancelárie zákazníckeho kontaktu postupne vytrácajú a nahrádzajú ich call centrá, či rôzne internetové formy komunikácie. Nič proti pokroku, aj keď ja osobne oveľa radšej zájdem tam, kde ešte stretnem človeka. No keď zistíte, že na druhej strane linky je človek, ktorý sedí v zahraničí a vašim problémom (niekedy ani jazyku) poriadne nerozumie, je to horšie. Mám v živej pamäti, ako stredoeurópske call centrum počítačového koncernu zriadené vo Viedni zamestnávalo dievčatá z juhu Slovenska maďarskej národnosti, pretože "ovládali" slovenčinu, maďarčinu a nemčinu. Zákazník, ktorému nefungoval počítač a občas bol na kraji nervového zrútenia, však efektívnosť takéhoto postupu vôbec neocenil. "Po dlhom vyzváňaní ma prepojili kdesi do Budapešti a vôbec som im nedokázal vysvetliť, o čo ide...!" nadával ešte aj po niekoľkých týždňoch pri osobnom stretnutí s obchodníkom.
Ešte horšie dopadol zákazník, ktorý sa snažil nanovo spojazdniť internetové pripojenie, o ktoré ani nežiadal, skôr mu bolo vnútené. Postup "tu máte nový modem a keď prídete domov, už to bude zapojené" akosi nefungoval. Po opakovanom vyskúšaní všetkých uvedených krokov neostalo iné, len zavolať do call centra a spýtať sa, v čom môže byť chyba. Lenže, to nie je také jednoduché! V nahratej ponuke získate výlučne vložené informácie, neexistuje možnosť hovoriť s operátorom, ktorý by vás v prepojil k technikovi. Niekoľkokrát si vypočujete, akú reklamnú ponuku môžete zvoliť, potom odverklíkovaný postup, ktorý ste už päťkrát vyskúšali, ale nájsť číslo či kontakt na človeka, ktorý by bol schopný posúdiť, že modem je zle naprogramovaný, prípadne vadný, jednoducho nie je dostupný. A tak sa zástupy rozčúlených zákazníkov stretávajú v kancelárii, mnohí z nich aj so stornovaním zmluvy a poďakovaním za doterajšie služby.
Zopár dobrých i zlých skúseností majú určite všetci zákazníci mobilných telefónnych operátorov. Som veľmi vďačná O2, že môžem prísť do ich prevádzky (resp. k zmluvnému partnerovi), kedykoľvek potrebujem niečo, s čím si neviem rady. Funkcia O2 Guru je jedným z dôvodov, prečo som tejto spoločnosti verná. Takisto fantastický zákaznícky servis mi poskytla opetátorka Daniela na nepretržitej telefónnej linke, keď som v noci a značne rozrušená z dcérinej autonehody v zahraničí potrebovala poradiť a vybaviť rýchle sfunkčnenie jej telefónneho pripojenia. Bola nielen technicky kompetentná, ale nesmierne som ocenila aj jej empatiu a úprimný záujem pomôcť. Žiaľ, keď som na druhý deň potrebovala ešte drobnosť, jej kolegyňa mi prisľúbila zaslanie informácie formou sms, ktorej som sa však nedočkala. Škoda, dúfam, že to bola úplná výnimka, pretože inak by u mňa zákaznícky servis O2 skutočne zabodoval!
Na záver ešte skúsenosť z nesmierne nepríjemných telefonátov zákazníckych služieb bánk. Keď mi zavolá pracovník finančnej inštitúcie, aby sa mi predstavil ako môj osobný bankár a za každú cenu ma informoval o možnosti pôžičky, ježia sa mi vlasy na hlave. Zažila som už presviedčanie o takých do neba volajúcich hlúpostiach, až sa divím, že akýkoľvek príčetný pracovník banky môže čosi také vypustiť z úst. Vzhľadom na to, že títo ľudia majú zjavne prístup a informácie o stave môjho účtu i mojich platobných zvyklostiach, pripadá mi to doslova nechutné.
Schválne som vo svojom článku spomenula menovite len jedinú firmu, ktorá mi dokázala poskytnúť prevažne pozitívnu marketingovú a komunikačnú skúsenosť, nechcem tu nikoho ničiť, skôr inšpirovať k zamysleniu. A čo vy? Nechcete pochváliť zákaznícky servis tam, kde to naozaj funguje alebo naopak, pridať skúsenosť, z ktorej by sa mali naši dodávatelia služieb či výrobkov radšej poučiť?
Žiadne komentáre:
Zverejnenie komentára