Kritika je občas cennejšia než pochvala

Práca s ľuďmi zahŕňa množstvo komunikácie a výmen názorov, ktoré ani pri najväčšej snahe nemôžu byť výlučne pozitívne. Nie všetko sa pracovníkom podarí, nie každý zákazník má dobrú náladu, nie každé hodnotenie partnerov je objektívne. A či sa nám to páči alebo nie, kritické vyjadrenia sa našich podriadených dotýkajú oveľa silnejšie a zostávajú v ich mysli dlhšie, ako poďakovanie či pochvala. Dobrý šéf by to mal pri riadení svojho tímu zohľadniť, veď pocit frustrácie by skôr či neskôr viedol aj k znižovaniu výkonov.

Kritika zo strany zákazníkov

Ľudia v oddelení predaja, servisu, prípadne príjmu reklamácií sú neraz vystavení rozčúleným reakciám nespokojných zákazníkov. Bez ohľadu na to, či ide o oprávnené alebo neoprávnené sťažovanie, zachovať pokoj, odstup a empatický prístup dá pracovníkovi v prvej línii psychicky poriadne zabrať. Je veľmi dôležité, aby bol personál pravidelne trénovaný a cítil, že sa pri rozhodovaní opiera o presné a jasné pravidlá. Kým školenia o technických otázkach najlepšie pripravia manažéri alebo skúsení pracovníci firmy, na tréning komunikačných zručností, zvládania kritiky a negatívnych emócií odporúčam prizvať externého odborníka. Dobre zvolený tréner prinesie do firmy pohľad zvonka, skúsenosť s riešením rozličných situácií a ak si získa dôveru, ľudia s ním komunikujú otvorenejšie.

Na druhej strane, negatívna spätná väzba od zákazníkov môže neraz naznačovať, že s našimi službami niečo nie je v poriadku a existujú možnosti zlepšenia, rozšírenia či zmeny. Šéf by mal preto nielen podporovať svoj tím a pomáhať mu prekonať negatívne pocity, ale aj pozorne počúvať, aké problémy sa v súvislosti s činnosťou organizácie vyskytujú najčastejšie a hľadať cesty, ako ich vzniku zamedziť. Keď medzi jednotlivými oddeleniami firmy fungujú priateľské a otvorené vzťahy, je predpoklad, že sa oprávnená kritika stane podnetom na konštruktívnu spoluprácu a následné zlepšenie služieb.

Keď„škrípu“ vzťahy medzi kolegami

V práci trávime viac času ako doma s rodinou. Je príjemné, keď spolu kolegovia vychádzajú dobre a vo firme vládne atmosféra vzájomnej podpory. No ľudia nie sú stroje a z času na čas sa v medziľudských vzťahoch vyskytnú nezhody. Ako šéf nikdy nedovoľte, aby ohováranie otrávilo vzťahy v pracovnom tíme. Ak zistíte, že niekto šíri klebety o inom, požiadajte ho, aby mu svoje výhrady povedal z očí do očí vo vašej prítomnosti. Obvykle si obe strany vysvetlia svoje stanoviská oveľa pokojnejšie, ako by to urobili poza chrbát a váš zásah je už len zriedka potrebný. Pokiaľ bola kritika oprávnená, pomôžte nastaviť korektné vzťahy a pokúste sa ukončiť situáciu podaním rúk.

Pravidelne pripomínajte svojim spolupracovníkom hlavný účel, teda poslanie spoločnosti, kvôli ktorému by mali ťahať za jeden povraz. Vytvorte priestor, aby sa kolegovia lepšie zoznámili aj po ľudskej stránke. Nemusíte organizovať drahé večierky a zahraničné výlety, rovnaký účel splní spoločná opekačka, vychádzka, či športové popoludnie, kde vytvoríte priestor na vzájomné spoznanie a osobnejšie rozhovory.

Aj šéfovia robia chyby

Nie je jednoduché vypočuť si kritiku zo strany podriadeného, obzvlášť, ak je vyslovená pred ľuďmi. No skôr než dáte priechod hnevu, alebo na kritika zanevriete, radšej sa zhlboka nadýchnite a popremýšľajte o tom, čo ste si vypočuli. Povedať šéfovi niečo negatívne si vyžaduje kus odvahy a váš pracovník by to zrejme neurobil, keby mu na zlepšení situácie nezáležalo.

Odhliadnime však od najvypätejších situácií, ktorým by bolo bývalo lepšie predísť. Skôr pripustime, že v zdravej firme môže výborne fungovať aj čosi ako Hyde Park, čiže fórum otvorenej komunikácie. Pre takýto účel je dobré určiť pravidelný čas, miesto a sformulovať pravidlá slušnosti, ktoré však neobmedzia obsah ani rozsah kritiky. Ak vám ľudia otvorene povedia, čo ich trápi alebo čo vo firme nefunguje dobre, budú ochotne spolupracovať aj na riešení problémov. V prípade, že riešenie nie je vo vašich možnostiach, máte šancu veci dôkladne vysvetliť. Aj to neraz ich posilní dôveru k vám a lojalitu k firme. Niekedy majú ľudia obavy povedať svoj názor verejne. Pre takéto prípady môžete pripraviť uzavretú škatuľu, do ktorej môžu vhodiť pripomienky – či už s podpisom alebo anonymne. Získate cennú spätnú väzbu a pravdepodobne aj mnohé tipy, ktoré s pochopením uvediete do praxe.